As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passam a valer em todo o país nesta segunda-feira (2). Regulamentadas por decreto do Governo Federal, as normas trazem exigências mais severas para empresas de telefonia, sites, aplicativos, plataformas digitais e serviços de entrega.
Confira os principais pontos da nova legislação:
Atendimento humano obrigatório: Empresas devem oferecer a opção de falar com um atendente humano por telefone ou canais digitais das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados.
Canais 24 horas: É obrigatório manter atendimento telefônico e ao menos um canal eletrônico (chat ou aplicativo) funcionando 24h por dia, sete dias por semana.
Tempo de espera: Em 80% dos casos, o tempo de espera para falar com o atendente não pode passar de 20 segundos. O limite para as demais ligações é de cinco minutos.
Queda de chamada: Caso a ligação caia, a empresa é obrigada a retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir repetição de dados já informados.
Cancelamento no 1º contato: A opção de encerrar contratos deve estar disponível logo no primeiro atendimento e pelo mesmo canal onde o serviço foi contratado.
Prazos de resposta: Reclamações comuns devem ser resolvidas em até sete dias corridos. Casos urgentes exigem solução imediata.
Fim das propagandas: Fica proibida a veiculação de anúncios publicitários durante o tempo de espera na linha do SAC.
